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银华挖来可乐的人补数据短板基金销售推倒重来

发布时间:2019-09-30 05:03:14 阅读: 来源:珍珠岩保温板厂家

银华挖来可乐的人补数据短板 基金销售推倒重来

理财周报记者获悉,工银瑞信计划将电商部与客服部合并组建电商服务部,银华则从可口可乐等零售巨头挖来人才发展客服部门职能

备案制,电商,新基金法,这些关键词贯穿今年基金行业。

这意味着基金的公司产品更加门类齐全,基金公司销售渠道也将日益丰富,但是连接基民与基金公司的客服电话通常只有一两部。

客户服务部,这个在基金公司话语权并不强的部门也在悄悄发生变化,一些基金公司人士甚至告诉理财周报记者,他们正在崛起。

至少,已经可以看到是天弘基金合并了电商部与客服部成为新的互联网金融业务部,人数超过50人,工银瑞信基金公司新组建的电商服务部也将客服部门囊括其中,银华基金则通过客服中心成功完成了多只基金的销售。

互联网金融事业部

从销售支持的角度来讲,客服部门一直承担着非常重要的责任。如果用一个词来概括基金公司客服工作,那就是繁琐。

基础的客户服务包括业务咨询、业务查询、投诉处理、对账单寄送与管理、失败业务通知以及网上交易处理等。

评价基础客户服务基金公司通常看中的是效率与效果。效率体现在服务的即时与及时,而效果则体现在时间的解决率。

虽然在基金公司中,客户服务部一直直接面对投资者,但在公司中并无任何话语权,相比而言投研部、市场部、销售部以及产品部更被重视。由于部门之间存在强势竞争并激发矛盾,近期沪上一家大型基金公司不得不将产品部与市场部合并为一。

搬到线上的客服部门成为基金公司网点的店小二,在淘宝网上显示为阿里旺旺的一个蓝色小图标。当基金公司变成阿里旺旺的小蓝点时,基金公司内部的固有机构设置模式已经被打破。在小蓝点中,基金公司的宣传、销售和服务都涵盖其中,然后对于传统的基金销售中,这需要由市场部、销售部和客服部各自独立完成。

这也让一直在基金公司中不动声色的客服部门冲到了潮流的最前沿,一家基金公司客服部人士告诉记者,公司从未如此重视客服部门工作。

先行者似乎很快意识到了这一点。获得初步成功的天弘已经将电子商务部改名为互联网金融业务部,其重要的变化是新引入了两个部门。

整体来看,互联网金融业务部又划分为三个部门:原电子商务部主要负责商务合作和开发;另一部门叫做创新支持部,主要负责IT开发和数据挖掘;还有财富客户部,主要负责客户服务,作针对性的销售。

事实上,传统基金公司电商部做业务的人员少则几个,多则十几个。一位接近天弘的人士告诉理财周报记者,目前互联网金融业务部已经拥有超过50人。

据一位接近天弘基金人士透露,公司客服部门在工作流程,人、财、物的投入,以及业务的梳理上都重新做了调整和安排,尽量符合互联网金融的客服要求。比如客服人员工作的在线时间尽量符合网购人群的上网时间;在与客户的交流中,语言风格也要求在合规的前提下尽量使用符合互联网人群的语言。

余额宝在客服方面有多个接口——支付宝客服、淘宝旺旺客服、天弘官网客服电话以及微博、微信等,其中支付宝是接受客户咨询的第一线。

另一家染指互联网金融的客户服务部来自工银瑞信,一位接近工银瑞信的人士告诉理财周报记者,公司计划将电商部与客服部合并组建了电商服务部,公司内部应该很快就会公布。

线下的新任务

能够融入互联网金融,是因为客服部门与电商部门有共同的基因:数据。

这也让客服部门在线下有更多的事情可以做。除了触网带来的考验,客户服务工作的技术含量也在不断提升,一些基金公司人士告诉理财周报记者,一个重要的体现在于客服部门对大数据的收集与运用,以及在此之上形成的电话。对于银华基金来说,负责琐事的三名客户专员还能为公司完成上亿元份额的基金销售。

北京几家基金公司人士告诉理财周报记者,银华基金在客户部职能发展有了很大的突破,还从可口可乐等成功零售巨头等挖来人才专门做数据挖掘,很多人都听过他们分享交流心得。

银华基金市场副总监田宁告诉理财周报记者,数据梳理只是基础的工作,从2011年底开始银华客服部门已经做了一些项目型的工作。2011年年底分级基金推出,客服部门通过分析数据选取客户目标,同时通过电话,邮件,短信三线营销。

2012年,权益类产品收益率下滑,客服部门通过电话拜访为客户传输货币市场工作理财观念,实现了一定规模的销售份额,今年则在银华信用债券封转开时通过与投资者沟通,达到沟通客户的留存率超过60%。

这些工作有的是以产品为导向,有的是以客户理财配置为导向。“数据准确率越高,成功概率越高。”田宁表示,样本大,维度多才能定位精准。

维度是数据分析的关键,对于银华客服部门来说,几个关键词则为购买行为(交易额,交易次数,交易类型,盈亏状况),区域,性别,年龄等几个要素,由此可以判断出客户的使用偏好从而进行定向销售服务。

尴尬的是,对于基金公司来说,目前数据的样本依然很小,多数准确的信息来源于基金公司的网站直销,来自银行和券商等渠道的客户信息中甚至没有准确的手机号码。银华目前加工的数据也仅仅是来自工行和招行网络支付渠道的数据。

在另一位基金公司高管看来,基金公司的工作重点则经历了投研、渠道、产品再到服务的发展过程。在封闭式基金占领市场时,基金公司专心于投研,开放式基金兴起之后,销售渠道则显得尤为重要,渠道格局形成之后产品成为基金公司的核心竞争力,而现在电商金融的冲击以及准入门槛的降低则考验基金公司的综合服务能力。

“事实是,未来的日子里,谁离自己的客户越近,谁才真正可以适应这个行业的改变,显然这需要重新审视公司的客服部门。”上述基金公司高管感叹。

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